TripAdvisor. Guía definitiva de la A a la Z

¿Qué es TripAdvisor, cómo puede ayudarnos y porque nos hace falta?

Si eres propietario de un local relacionado con la hostelería, sobretodo bares y restaurantes, hablar de TripAdvisor es algo indispensable. Muchas personas ya hacen que esta App/web sea referente de búsqueda de negocios de hostelería. TripAdvisor es una aplicación que proporciona reseñas de contenido relacionado con hostelería.

Los servicios del sitio web/app son gratuitos y los usuarios son quienes proporcionan la mayor parte del contenido. Esto significa que gracias o por culpa de los comentarios de los clientes, puede repercutir positiva o negativamente en la afluencia de clientes en tu negocio.

Aprende a diferenciarte.

No dejes que TripAdvisor perjudique a tu negocio y conviértete en referencia para otros negocios.

 

Como todas las redes sociales de hoy en día, tenemos que tener un perfil activo de nuestro negocio. Lo primero que has de hacer en TripAdvisor es comprobar si tu negocio ya tiene un perfil creado, ya que los clientes pueden darlo  de alta al dejar un comentario. En cuyo caso, necesitaremos solicitar la propiedad de ese perfil y  gestionarlo como propietario.

Por medio de este enlace puedes hacerlo.

Ahora comienza tu primera experiencia con TripAdvisor.

Desde esta primera página deberás incluir los datos del propietario, del bar o restaurante y su ubicación en el mapa.

Asegúrate de situar el marcador en el lugar exacto donde se encuentra tu negocio. Una vez hayas cumplimentado los datos dale a siguiente. En esta segunda ventana deberás introducir los datos de contacto, el tipo de cocina de tu establecimiento, el rango de precios y una descripción de tu negocio de hostelería.

Deberás incluir también una  imagen de perfil o logotipo que sea de calidad.

Después envía los datos, certificando que la información facilitada es correcta. Desde TripAdvisor han de aprobar el negocio después de revisar la información que has enviado.

Cuando esté aprobada la cuenta de tu restaurante o bar recibirás un aviso y el enlace a la ficha del perfil en tu email. Una vez hecho, ya formamos parte de la comunidad TripAdvisor. Ahora necesitamos rellenar nuestro perfil.

Es importante tener un perfil actualizado, con datos e imágenes del local, para tener mejor visibilidad. Quienes entren a consultar puedan informarse y hacerse una idea de cómo es nuestro negocio y qué tipo de productos podemos ofrecer.

Recuerda que las imágenes serán vistas por posibles clientes, así  que deben llamar la atención, ser originales y reflejar lo que realmente puedes ofrecer en tu negocio. Generar falsas expectativas en los posibles clientes dañará tu reputación online, y generará una mala publicidad entre tus clientes.

 

Desde el centro de gestión podremos mejorar el perfil, gestionar opiniones y obtener insignias, aplicaciones o widgets para nuestra web o redes sociales.

Desde aquí es posible añadir imágenes o editar la información del negocio.

Toda la información que se añade sobre el local ha de ser revisada por TripAdvisor, así que los datos o imágenes que incluyas pueden tardar un tiempo en verse en la ficha de tu bar o restaurante.

 

Tener un perfil abierto en TripAdvisor es una gran oportunidad para dar a conocer tu negocio, favoreciendo las opiniones positivas. Y una gran oportunidad de conocer las opiniones negativas de los clientes, a fin de saber qué modificar para seguir ofreciendo lo mejor.

Es importante recordar que tu respuesta no sólo la leerán tus clientes, sino también otros posibles clientes, así que es totalmente necesario hacer uso de las buenas prácticas para obtener una buena reputación online.

Responder siempre que sea posible, sobre todo ante las opiniones negativas. Las respuestas deben ser rápidas, y no dejar pasar mucho tiempo desde que se publicó la opinión negativa.

Debe responderse con educación, humildad y amabilidad, agradeciendo el comentario e intentando ofrecer una solución a su queja o duda. Responder sobre cada queja específica, explicando las acciones que llevarás a cabo para solventar el problema.

Resalta los puntos positivos a los que haya hecho referencia el cliente. Es posible dejar el mail del establecimiento por si la persona quiere contactar para facilitar más información sobre la queja.

Por supuesto no se debe amenazar, ridiculizar, coaccionar o insultar  a la persona que ha realizado la opinión. Una mala crítica debe servir para aprender, mejorar y hacer un ejercicio de reflexión. Es importante saber aceptar las críticas negativas para poder crecer.

Cuida la salud del perfil de tu negocio. Una vez creado el perfil perfecto de TripAdvisor, es importante seguir cuidándolo y mimando para que esté actualizado.

Conoce la opinión de tus clientes:

• Esencial para conocer los gustos y necesidades de tus clientes. Empápate de ellas, aprende y soluciona.
• Crea un buzón de sugerencias para mejorar tu negocio. Recuerda que nadie ve los errores mejor que los clientes.
• Empatiza con el cliente de forma que se sienta valorado e importante.

Reputación como Marca personal:

• Ofrecer una calidad en el trato más allá de la que ofreces en tu establecimiento.
• Si los posibles clientes que consultan tu ficha ven que respondes a las críticas, que estás presente y te preocupas sabrán que quieres ofrecer calidad.
• Por otro lado, los comentarios positivos realizados por clientes dan credibilidad a tu marca y atraen a futuros clientes. 

Afán de superación:

• Las críticas, si son constructivas, son necesarias para prosperar y adaptarse a las demandas de los usuarios.
• En cambio, si las críticas son destructivas, ármate de calma y contesta siempre con la pregunta en la mente ¿Qué puedo hacer para ayudar a mi cliente?

Fidelizar clientes:

• Un cliente descontento puede cambiar su parecer si observa comportamientos buenos y  predisposición al cambio en tu establecimiento.
• Del mismo modo, un cliente contento puede ver una mala actitud por tu parte y cambiar de opinión.
• Es una buena forma de mostrar tus valores como marca y conseguir clientes fieles a ella.
• Crea acciones para fidelizar clientes contentos y otras para atraer a los clientes descontentos.
• Haz caso a los comentarios negativos y luego intenta que los clientes se den cuenta que has hecho algo para remediarlo.

Crea una base de datos:

• Cuando empieces a recibir comentarios de tu negocio, puedes ir guardando los datos de tus clientes.
• Hacer un seguimiento de su afluencia, y así poder mejorar tus servicios.
• Con la base de datos creada y activa, podrás determinar quienes son tus clientes potenciales y emprender acciones para su fidelización.

 

Cualquier negocio que esté en esta plataforma tiene como objetivo mejorar la clasificación. No hay que olvidar que una mayor clasificación es directamente proporcional a una mayor afluencia de clientes en tu negocio. Os propongo algunos consejos para conseguir mejorar la clasificación de vuestros negocios de hostelería en TripAdvisor:

Anima y fomenta las opiniones de tus clientes:

Animar no es lo mismo que incentivar. Se puede proponer que dejen un comentario, pero ofrecer algo a cambio no es buena idea, ya que estás “comprando” su opinión, que no será del todo real ni cierta.

Fomenta las opiniones sinceras y orgánicas, ya que favorecerá a las dos partes de esta relación profesional.

Implicar al personal:

Nadie mejor y más cercano que el que tiene contacto directo con el cliente. Haz partícipes a tus empleados de recomendar a los clientes que dejen comentarios en TripAdvisor. El trato que ofrezcan tus empleados será decisivo cuando tus clientes vayan a dejar un comentario en TripAdvisor.

Formación, un trato amable y cuidado son cualidades importantes que debe de tener tu personal.

Consigue tu pegatina TripAdvisor:

TripAdvisor pone a disposición de los establecimientos varias herramientas para promocionar su ficha.

Una de ellas es la pegatina “recomendado” o “evaluado” que puede colocarse en la puerta u otro lugar visible del local, a fin de recordar a los clientes la presencia en esta plataforma. Esta pegatina dotará de prestigio a tu negocio ante la gente que sea fiel consumidora de esta App/web.

Widget para tu página web:

TripAdvisor  dispone de varios widgets para añadir a la web corporativa de tu bar o restaurante, mediante los cuales es posible mostrar las opiniones o puntuación del negocio.

Puedes acceder a ellos desde el centro de gestión.

En la nueva ventana que se abrirá verás que hay diferentes tipos de widgets, a escoger según lo que quieras mostrar a los visitantes a tu página. Pueden ser fragmentos de comentarios, puntuación, enlace a tu perfil para opinar, etc.

Opinión Express (mail):

Otras de las herramientas de que dispones es la posibilidad de enviar un mail con una encuesta a tus clientes.

Desde el centro de gestión accedes a la encuesta, que podrás adaptar según tus necesidades, y hacer el envío posteriormente. Esto puede darte datos precisos  a la hora de emprender acciones para mejorar nuestro negocio.

Folleto recordatorio:

Es posible descargar un archivo PDF para ofrecer a los clientes como recordatorio.

Una idea es dar el folleto con la cuenta, y recordarles, al mismo tiempo, la importancia de sus opiniones. De la misma forma, podemos emprender una acción vía mail para hacer llegar a los clientes la imagen recordatorio.

Prepárate para responder en otros idiomas:

Cada vez hay más usuarios de TripAdvisor de otros países que vienen a España por diversos motivos.

Y muchos van a dejar sus impresiones plasmadas en vuestro TripAdvisor. Aunque no sean clientes potenciales, hay que crear una buena relación con ellos, puesto que son un foco de clientes potenciales para nuestro negocio. Tendremos que tener un nivel medio para poder responder correctamente a los comentarios de nuestros clientes más internacionales.

 

Es importante aunar las opiniones generadas en la red de tu negocio.

Puedes publicar en TripAdvisor fotos que han colgado tus clientes o tú mismo en otras redes como Facebook o Instagram.

Así los clientes se sienten más valorados, por utilizar sus fotos como reclamo para tu perfil. Invita a visitar tu perfil de TripAdvisor en cada una de tus redes sociales, mediante botones enlaces o anuncios. Crea una sinergia entre tus redes sociales.

 

Aunque pueda parecer obvio, lo más importante para que todo funcione bien, es hacer las cosas bien.

Género:

Ofrece buenos productos, con una buena materia prima y con un producto final cuidado y apetecible.

Actitud:

Como la mayoría de las profesiones de cara al público, es importantísimo que tus empleados trabajen con pasión y ganas. Eso es lo primero que un cliente valora, el trato amable y cercano.

Si se cuidan estos dos factores garantizamos generar opiniones positivas para nuestro negocio, fidelizar clientes y prosperar empresarialmente.

 

Hay algunos aspectos que no podemos dejar de lado en TripAdvisor. Conócelos, aprende de ellos y triunfa en la comunidad de TripAdvisor.

Reputación dañada:

• Las primeras opiniones que han de ser respuestas, son las opiniones negativas.
• De cara a tu negocio las opiniones negativas son un foco de aprendizaje buenísimo. Aceptalas y aprende de ellas.
• Las posibles opiniones negativas no respondidas o mal respondidas dañan la reputación de tu negocio. Así como las opiniones respuestas en un largo espacio de tiempo.

Autenticidad en tus comentarios:

• Si incluyes en tu perfil imágenes falsas del establecimiento o una descripción que no se asemeja a lo que es realmente, esa falta de honestidad te puede atraer clientes en un principio. Pero rápidamente se darán cuenta de que lo que prometías no existe o está distorsionado.
• Es importante no generar falsas expectativas para que quien decida ir a tu negocio lo haga sabiendo donde va y qué se va a encontrar.

 

Nos encontramos en una época en la cual es imprescindible estar presente en la red. Cada vez más gente recurre a las aplicaciones o a páginas web para encontrar de todo, y los negocios relacionados con hostelería fueron pioneros en esta práctica.

Con esta Guía definitiva de la A a la Z podrás mejorar tus comentarios en TripAdvisor, crear una base de datos potente y real, fidelizar clientes, generar una publicidad orgánica y sobretodo una mayor afluencia de clientes en tu negocio.

De cara a tu negocio, TripAdvisor puede ayudarte mucho o ser tu mayor enemigo. Cuida la relación con tus clientes y ellos cuidarán la relación con tu negocio.